Negatywne komentarze w social media – jak reagować?

Infografika przedstawiająca metodę postępowania w przypadku otrzymania negatywnego komentarza na profilu społecznościowym i w sieci.

Negatywne komentarze Social Media

Twoja firma otrzymała komentarz od niezadowolonego klienta?
Co zrobić?

Odczytaj wiadomość.
Starannie odczytaj wiadomość i znajdź główną przyczynę problemu.
Zastanów się jak możesz pomóc?
Zrób print screen.
Dobrym pomysłem jest udokumentowanie wiadomości.
Może posłużyć w treningu twoich współpracowników.
Nie kasuj.
Pozostań przejrzysty wobec swojej publiczności.
Kasowanie niechcianych komentarzy sugeruje, że masz coś do ukrycia.
Wskazówka: jeżeli zauważysz komenatrze z niecenzuralnym słownictwem albo zwykly spam
masz prawo skasować taki komentarz.
Czas ucieka.
Klucz do sukcesu to jak najszybsza reakcja na negatywny komentarz.
Jeżeli nie dysponujesz czasem wystarczy krótki komunikat ( Odezwę się do Ciebie za … ).
Bądź miły.
Zawsze pamiętaj o dobrej obsłudze klienta!
Pamiętaj, że twoje odpowiedzi są oceniane przez wszystkich twoich obserwatorów.
Odpowiedź.
Prześlij odpowiedź wraz z przeprosinami. Jeśli to możliwe zaproponuj rozwiązanie.
Wskazówka: kiedy rozwiążesz problem skontaktuj się z klientem po jakimś czasie i sprawdź czy zastosowane rozwiązanie
odpowiada Jego/Jej potrzebom. Tworzysz w ten sposób dobry wizerunek firmy.